Panoramica dell'Assistenza Premium

L'Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

Questa panoramica copre i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:

Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.

Sfruttare i servizi Technical Account Management

In qualità di cliente con piano Assistenza Premium, hai accesso ai servizi di Technical Account Manager (TAM). I servizi Technical Account Management si concentrano su rigore operativo, integrità della piattaforma e stabilità dell'architettura per la tua organizzazione.

Il tuo Technical Account Manager ti supporta e ti guida nei seguenti modi:

  • Ti aiuta a eseguire l'onboarding all'assistenza Premium e a configurare la fatturazione e la gestione dei costi.
  • Valuta la tua maturità per il cloud e collabora con te per creare una roadmap di adozione e un modello operativo.
  • Ti guida sulle best practice per l'utilizzo di Google Cloud in modo ottimizzato per i costi.
  • Fornisce revisioni dell'integrità operativa frequenti per aiutarti a tenere sotto controllo la spesa e l'esperienza di assistenza.
  • Mette in contatto i tuoi team con esperti tecnici di Google, come product manager, architetti e consulenti.
  • Consiglia i tuoi team in base alle loro esigenze di apprendimento e li aiuta a sfruttare le offerte di formazioneGoogle Cloud .
  • Ti aiuta a prepararti per eventi critici.
  • Ti consiglia su come mantenere l'ambiente aggiornato e stabile.

Funzionalità

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità incluse nel servizio di assistenza Premium.

Richieste di assistenza

Puoi interagire direttamente con l'assistenza clienti creando richieste di assistenza nella console Google Cloud . Con l'assistenza Premium, le tue richieste vengono assegnate a esperti tecnici di Google, che hanno una conoscenza approfondita dei prodottiGoogle Cloud, nonché accesso alle informazioni sull'architettura e ai dettagli del progetto.

Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al tuo servizio di assistenza Premium. Gestisci l'accesso all'assistenza dei tuoi utenti utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per informazioni dettagliate sulla gestione di ruoli e autorizzazioni IAM, consulta Controllo dell'accesso.

Quando gestisci le richieste di assistenza come cliente con un piano Assistenza Premium, hai accesso alle seguenti funzionalità:

  • SLO di risposta P1: per le richieste di assistenza con priorità 1 (P1), ricevi la prima risposta significativa entro 15 minuti. Consulta le best practice per l'utilizzo dell'Assistenza Premium.
  • Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 per le richieste di determinate priorità e lingue.
  • Supporto linguistico: richiedi assistenza in più lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda della priorità della richiesta, l'assistenza linguistica è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o nei giorni lavorativi regionali.
  • Riassegnazione delle richieste: richiedi ulteriore attenzione per una richiesta di assistenza riassegnandola direttamente dalla console Google Cloud .

Per creare e gestire le richieste di assistenza, consulta Gestione delle richieste.

Per informazioni dettagliate sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Funzionalità esclusive

Questa sezione descrive le funzionalità esclusive incluse nel servizio di assistenza Premium.

Assistenza orientata al cliente

L'assistenza consapevole del cliente è un servizio che ti offre un aiuto iniziale per risolvere problemi tecnici e migliorare la tua esperienza con l'Assistenza Premium.

L'assistenza clienti crea un'assistenza orientata al cliente acquisendo e mantenendo informazioni sulla tua architettura, sui tuoi partner e sui tuoiGoogle Cloud progetti. Queste informazioni garantiscono che i nostri esperti dell'assistenza possano risolvere le tue richieste di assistenza in modo rapido ed efficiente.

Esame dell'integrità operativa

Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i tuoi progressi e a gestire in modo proattivo i blocchi che impediscono il raggiungimento dei tuoi obiettivi con Google Cloud. Le recensioni fungono da punto di contatto regolare in cui puoi discutere di vari argomenti relativi alla tua esperienza cliente, tra cui:

  • L'efficienza delle tue operazioni cloud, incluse le tendenze di assistenza e spesa.
  • Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
  • Incidenti, riassegnazioni delle richieste e interruzioni.
  • Report sullo stato dei progetti Google Cloud ad alta priorità.

Servizio di gestione eventi

Puoi utilizzare il servizio di gestione degli eventi dell'assistenza Premium per gli eventi di picco pianificati, come il lancio di un prodotto o un evento di vendita importante. Con questo servizio, l'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano, preparare i tuoi sistemi per i momenti chiave e i carichi di lavoro pesanti e fornire indicazioni durante l'evento.

Dopo l'evento, il TAM collabora con te per esaminare i risultati e formulare consigli per gli eventi futuri.

Per avviare il servizio di gestione degli eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM.

Formazione

Con l'assistenza Premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica opportunità di apprendimento e indica quali risorse di formazione possono essere più vantaggiose per la tua organizzazione. Con questo addestramento, gli sviluppatori hanno le risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con l'assistenza Premium, ricevi 6250 crediti.

Per scoprire le opportunità di formazione, consulta il catalogo di Google Cloud Skills Boost.

Servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare il rendimento su Google Cloud, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Recommender: ricevi suggerimenti e approfondimenti per ottimizzare le tue risorse Google Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Puoi accedere a Recommender tramite la consoleGoogle Cloud oppure, per automatizzare i consigli, puoi attivare l'API Recommender.

    Per una panoramica di Recommender, consulta la documentazione di Recommender.

  • API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire in modo programmatico le tue richieste di assistenza. L'API consente di trasferire i dati dei casi tra le piattaforme per migliorare la visibilità dei problemi all'interno dei sistemi di flusso di lavoro o di gestione dei ticket.

    Per scoprire di più sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.



  • Assistenza per tecnologie di terze parti: se lavori con più fornitori di servizi cloud, collabora con l'assistenza clienti per configurare e risolvere i problemi relativi alle tue esperienze di assistenza nei servizi di terze parti.

    Per informazioni dettagliate sui fornitori e sui livelli di assistenza, consulta Assistenza tecnologica per sistemi di terze parti.


Servizi a valore aggiunto

Oltre alle funzionalità dell'Assistenza Premium, puoi acquistare i servizi a valore aggiunto per creare funzionalità di assistenza aggiuntive per la tua organizzazione.

Questa sezione descrive i servizi a valore aggiunto disponibili per i clienti dell'Assistenza Premium. Per acquistare un servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.

Servizi Mission Critical

I servizi mission critical valutano e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione e che causano un impatto significativo sulle operazioni in caso di interruzione. Per prepararti a questo servizio, Google Cloud analizza le tue operazioni attuali e ti integra nella modalità Mission Critical Operations, una modalità standardizzata da Google.

Il processo di onboarding include quanto segue:

  • Valutazione degli elementi chiave del tuo ambiente mission critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
  • Fornire un'analisi delle lacune per aiutarti a prepararti per le operazioni mission critical.
  • Portare la tua organizzazione in modalità Operazioni mission critical per promuovere il miglioramento continuo del tuo ambiente attraverso un coinvolgimento proattivo e preventivo.

Una volta eseguito l'onboarding, riceverai i seguenti servizi:

  • Esercitazioni, test e formazione per gli ambienti mission critical
  • Segnalazione di incidenti incentrata sul cliente
  • Monitoraggio proattivo e generazione di richieste
  • Privilegi di invio delle richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
  • Gestione di situazioni e incidenti
  • Follow-up per la prevenzione degli impatti

Assistenza di Assured

L'Assistenza di Assured fornisce un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads, per soddisfare i requisiti relativi al personale che soddisfa gli attributi basati sulla posizione geografica e sul personale.

L'Assistenza di Assured è disponibile per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium negli Stati Uniti, nell'UE, in Canada (CAN), in Israele (IL) e in Australia (AUS). Viene attivato automaticamente nella cartella Assured Workloads per i clienti dell'Assistenza Premium e Avanzata.

Per l'elenco di prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, consulta Prodotti supportati per programma di conformità.

Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, Assistenza di Assured consente di soddisfare i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede in UE, Canada, Israele e Australia, l'Assistenza di Assured attiva controlli di conformità per gli attributi del personale e la posizione geografica.

Crea una cartella Assured Workloads per iniziare.

Media CDN

La rete CDN (Content Delivery Network) per i contenuti multimediali (Media CDN) ti offre un livello elevato di assistenza tecnica durante eventi specifici di distribuzione dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD live.

Media CDN è composto da due servizi diversi: Assistenza per eventi dal vivo e Monitoraggio proattivo come servizio.

Assistenza per eventi dal vivo

Il supporto per gli eventi live di Media CDN offre alla tua organizzazione la copertura per le trasmissioni critiche, come i principali eventi sportivi, le uscite di programmi, le notizie in diretta o altri eventi mediatici importanti.

Il supporto per eventi dal vivo di Media CDN offre quanto segue:

  • Prima dell'evento, gli esperti tecnici di Google eseguono una revisione di Architecture Essentials per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, come problemi di quota e di configurazione.
  • Durante l'evento, un tecnico esperto Google si unisce a un canale di comunicazione supportato, consentendoti di ricevere una risposta più rapida alle query e assistenza per la creazione di richieste con maggiore urgenza con i responsabili tecnici e gli esperti di prodotto.
  • Al termine dell'evento, ricevi un report di riepilogo del rendimento che contiene un'analisi retrospettiva di come è stato osservato il traffico e di come Media CDN ha funzionato durante l'evento. Il report identifica inoltre problemi e casi da seguire e opportunità per migliorare i tuoi eventi futuri.

Quando acquisti l'assistenza per eventi live di Media CDN, paghi una tariffa una tantum. Puoi acquistare l'assistenza per eventi live Media CDN per più eventi all'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare l'assistenza per eventi live di Media CDN, contatta il team di vendita.

Monitoraggio proattivo come servizio

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) fornisce alla tua organizzazione avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e copertura completa per i tuoi carichi di lavoro critici, come rilasci principali, implementazioni di produzione, nuove offerte di servizi e uscite di programmi in prima serata.

Proactive Monitoring as a Service offre quanto segue:

  • Al tuo account viene assegnato un Technical Lead per fornire il contesto agli ingegneri tecnici che gestiscono gli avvisi proattivi.
  • Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un responsabile tecnico di Google eseguirà una revisione degli elementi essenziali dell'architettura e collaborerà con te per identificare metriche significative da monitorare e per determinare le soglie che possono attivare gli avvisi.
  • Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e li gestiamo con una risposta rapida tramite casi automatizzati. Questi casi vengono creati in modo proattivo e inviati a un tecnico di Google per tuo conto.
  • Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sullo stato del traffico, discutere degli avvisi e rivedere le soglie con il tuo Technical Lead designato.

Quando acquisti il monitoraggio proattivo come servizio, paghi una tariffa mensile. Puoi acquistare il monitoraggio proattivo come servizio per mesi specifici durante l'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare il monitoraggio proattivo come servizio, contatta il team di vendita.

Prezzi

Gli addebiti mensili per l'Google Cloud Customer Care includono una tariffa minima o una tariffa variabile in base ai livelli per ogni organizzazione.

Spesa minima di 15.000,00 $o:

  • 10% degli addebiti mensili per Cloud per i primi 0 $ - 150.000 $
  • 7% degli addebiti Cloud mensili tra 150.000 $ e 500.000 $
  • 5% degli addebiti Cloud mensili tra 500.000 $ e 1.000.000 $
  • 3% degli addebiti Cloud mensili se si supera 1 milione di dollari

Gli addebiti saranno pari ad almeno l'importo minimo di 15.000,00 $o al risultato del calcolo, a seconda di quale importo sia maggiore.

Per ulteriori informazioni e su come stimare i costi, consulta i dettagli dei prezzi.

Ad esempio, in uno scenario in cui consumi 1.200.000 $in addebiti mensili perGoogle Cloud (ai prezzi di listino), la tariffa di assistenza per quel mese sarà pari a 70.500 $e viene calcolata come segue:

Prezzo Calcolo Commissione cliente
10% degli addebiti per Google Cloud per i primi 150.000 $ (commissione minima) 150.000 $ * 10% $ 15.000
7% degli addebiti Google Cloud tra 150.000 $e 500.000 $ 350.000 $ * 7% + 24.500 $
5% degli addebiti di Google Cloud da 500.000 $a 1.000.000 $ 500.000 $ * 5% + 25.000 $
3% degli Google Cloud addebiti superiori a 1.000.000 $ 200.000 $ * 3% + 6000 $
Addebiti totali = 70.500 $

Gli addebiti mensili per l'assistenza vengono calcolati come percentuale dei costi lordi totali mensili Google Cloud, di Looker e Google Security Operations come indicato nella fattura mensile, calcolati ai prezzi di listino prima dell'applicazione di sconti, crediti o altri aggiustamenti (ad eccezione degli sconti relativi alle prenotazioni BigQuery e agli sconti per utilizzo garantito).

Gli addebiti per alcuni servizi Google Cloud , come Marketplace Google Cloud di terze parti, Google Cloud Learn e Google Cloud Consulenza, non sono inclusi nel calcolo della commissione variabile dell' Google Cloud assistenza clienti Google Cloud.

L'assistenza Premium viene acquistata con un abbonamento minimo di 12 mesi che si rinnova automaticamente. Se annulli l'abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud entro il periodo di impegno, riceverai assistenza e ti verrà addebitato il costo per il resto del mese di calendario, nonché eventuali penali per la risoluzione anticipata. Se esegui il downgrade a un altro abbonamento Google Cloudall'assistenza clienti che include l'assistenza tecnica, non ti verrà addebitata alcuna penale per la risoluzione anticipata. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza a qualsiasi cliente che si registra frequentemente e poi annulla l'assistenza clienti. Google Cloud

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