Premium 支援服務總覽

Premium 支援服務是付費支援服務，適合執行優先工作負載且有以下需求的企業：回應速度快、平台穩定、作業效率更高。

本總覽涵蓋 Premium 支援服務的下列層面：

如要購買 Premium 支援服務，請與銷售人員聯絡。

善用客戶技術管理服務

貴機構為 Premium 支援服務客戶，因此可使用客戶技術顧問 (TAM) 服務。客戶技術管理服務的重點在於確保貴機構的作業嚴謹度、平台健康狀態及架構穩定性。

客戶技術顧問會透過下列方式提供支援和指引：

  • 協助您加入進階支援，並設定帳單和費用管理。
  • 評估您的雲端成熟度，並與您合作建立採用藍圖和作業模式。
  • 引導您以經濟實惠的方式使用 Google Cloud 的最佳做法。
  • 頻繁提供營運健康狀態審查，協助你掌握支出和支援服務體驗。
  • 讓您的團隊與 Google 技術專家 (例如產品經理、架構師和顧問) 交流。
  • 為團隊提供學習需求建議，並協助他們善用Google Cloud 訓練課程。
  • 協助您為重大事件做好準備。
  • 提供建議，協助您確保環境維持在最新且穩定的狀態。

功能

以下各節說明 Premium 支援服務提供的功能。

客服案件

您可以在 Google Cloud 控制台中建立支援案件，直接與 Customer Care 團隊聯絡。透過 Premium 支援服務，您的案件會指派給 Google 技術專家，他們不僅具備Google Cloud的深厚產品知識，還能存取您的架構資訊和專案詳細資料。

您可以為 Premium 支援服務新增不限人數的使用者。您可以使用 Identity and Access Management (IAM) 管理使用者的支援存取權。如要進一步瞭解如何管理 IAM 角色和權限，請參閱存取權控管。

以 Premium 支援服務客戶身分管理支援案件時，您可以使用下列功能：

  • P1 回應服務等級目標：針對優先順序 1 (P1) 的支援案件，在 15 分鐘內收到第一則有意義的回應。請參閱「使用 Premium 支援服務的最佳做法」。
  • 全年無休：針對特定優先順序和語言的案件，提供 24 小時全年無休的支援服務。
  • 語言支援：申請多種語言的支援服務，包括英文、日文、中文、韓文和法文。視案件優先順序而定，語言支援服務全年無休，或在各區域的營業日提供服務。
  • 案件提報：直接從 Google Cloud 控制台提報案件，要求多加留意客服案件。

如要建立及管理客服案件，請參閱「管理案件」。

如要瞭解 Customer Care 服務時間，請參閱「支援語言與服務提供時間」一文。

專屬功能

本節說明 Premium 支援服務提供的專屬功能。

客製化支援服務

客製化支援服務可協助您快速解決技術問題，並提升 Premium 支援服務體驗。

Customer Care 會瞭解並維護您的架構、合作夥伴和Google Cloud 專案相關資訊，提供客製化支援服務。這項資訊可確保支援專家能迅速有效率地解決支援案件。

作業健康狀態審查

作業健康狀態審查可協助您評估進度，並透過 Google Cloud主動解決目標達成障礙。評論可做為定期接觸點，讓您討論與顧客體驗相關的各種主題，包括：

  • 雲端作業的效率，包括支援和支出趨勢。
  • 分析作業指標的趨勢。
  • 事件、案件提報和服務中斷。
  • 優先順序較高的專案狀態報告。 Google Cloud

活動管理服務

您可以透過 Premium 支援服務的活動管理服務，為預定的尖峰活動 (例如產品上市或大型銷售活動) 做好準備。這項服務可讓 Customer Care 團隊與您的團隊合作制定計畫，為重要時刻和繁重工作負載做好系統準備，並在整個活動期間提供指引。

活動結束後，TAM 會與您一起檢討成果，並為日後活動提供建議。

如要為即將舉辦的活動啟動活動管理服務，請與您的 TAM 聯絡。

訓練

透過進階支援服務，您可取得 Google Cloud Skills Boost 抵免額，並發給貴機構使用者。TAM 會找出學習機會，並指出哪些訓練資源對貴機構最有幫助。透過這項訓練，開發人員就能取得資源，在安全環境中快速找到答案並測試想法。每份附有 Premium 支援服務的 1 年期合約，可獲得 6,250 點抵免額。

如要瞭解訓練機會，請參閱 Google Cloud Skills Boost 目錄。

其他服務

如要自動調整並提升 Google Cloud的整體效能，您可以使用下列額外服務：

  • Recommender：接收建議和深入分析，協助您將 Google Cloud 資源調整至最佳狀態，享有最佳的成本效益、安全性、效能和管理難度。您可以透過Google Cloud 控制台存取建議工具，也可以啟用建議工具 API，自動取得建議。

    如要瞭解 Recommender 總覽，請參閱建議工具說明文件。

  • Cloud Support API：使用 Cloud Support API 以程式輔助的方式查看及管理支援案件。透過 API，您可以在各個平台間串聯案件資料，進而提升工作流程或票證系統中問題的能見度。

    如要瞭解 Cloud Support API，請參閱 Cloud Support API 總覽。



  • 第三方技術支援：如果您使用多個雲端服務供應商，可以與 Customer Care 合作，在第三方服務中設定、配置及排解支援服務問題。

    如要進一步瞭解供應商和支援級別，請參閱「第三方技術支援」。


加值服務

除了 Premium 支援服務原有的特色之外，您還能購買加值服務，為機構打造更完善的支援服務。

本節說明 Premium 支援服務客戶可使用的加值服務。如要購買加值服務，請與銷售人員聯絡。

重要業務服務

重要業務服務會評估並緩解對組織至關重要的環境可能發生的服務中斷問題，因為一旦中斷，就會對營運造成重大影響。為協助您使用這項服務， Google Cloud會分析您目前的作業，並讓您加入 Google 標準化的「任務關鍵作業」模式。

上線程序包括：

  • 評估任務關鍵環境的重要元素，包括架構、可觀測性、測量和控制。
  • 提供落差分析，協助您為關鍵任務作業做好準備。
  • 讓貴機構進入任務關鍵作業模式，透過主動式和預防性參與，持續改善環境。

完成新手上路程序後，您會收到下列服務：

  • 針對重要業務環境進行演練、測試和訓練
  • 以顧客為中心的事件回報
  • 主動監控及產生案件
  • 優先順序 0 (P0) 的客服案件申請權限，並於 5 分鐘內回應
  • 情況和事件管理
  • 影響預防後續追蹤

安全支援

「安全支援」會限制 Assured Workloads 的支援服務，確保只有符合地理位置和人員條件屬性要求的人員，才能提供支援，藉此提供基本的法規遵循層級。

美國、歐盟、加拿大、以色列和澳洲的 Premium 支援服務和 Enhanced 支援服務客戶，可加購安全支援。對於 Premium 支援服務和 Enhanced 支援服務的客戶，這項功能會在安全防護工作負載資料夾中自動啟用。

如要查看 Assured Workloads 支援的產品和服務清單，請參閱「依據法規遵循計畫支援的產品」。

對於美國境內的機構，安全支援可協助滿足 FedRAMP 高影響等級、IL4 和 CJIS 的法規遵循要求。如果貴機構位於歐盟、加拿大、伊利諾州和澳洲，安全支援可啟用人員屬性和地理位置的法規遵循控制選項。

建立 Assured Workloads 資料夾，即可開始使用。

Media CDN

在特定內容傳遞活動 (例如直播隨選影片串流活動) 期間，媒體內容傳遞網路 (Media CDN) 會提供更高層級的技術支援。

Media CDN 包含兩項不同的服務：Live Event Support 和 Proactive Monitoring as a Service。

直播活動支援

Media CDN Live Event 支援服務可為貴機構提供重要廣播內容的涵蓋範圍，例如重大體育賽事、節目發布、即時新聞或其他重大媒體活動。

媒體 CDN 直播活動支援服務提供下列功能：

  • 活動開始前，Google 技術專家會進行架構要點審查，事先找出並解決潛在問題，例如配額和設定問題。
  • 活動期間，Google 技術工程師會加入支援的通訊管道，讓您更快獲得查詢的回覆，並在技術主管和產品專家協助下，建立緊急程度更高的案件。
  • 活動結束後，您會收到效能摘要報表，其中包含流量觀察結果的回顧分析，以及活動期間 Media CDN 的成效。這份報表也會找出需要追蹤的問題和案件，以及改善日後活動的機會。

購買 Media CDN 直播活動支援服務時，您只需支付一次性費用。 您可以購買 Media CDN 直播活動支援服務，每年支援多場活動。如要瞭解定價或購買 Media CDN 現場活動支援服務，請洽詢銷售團隊。

主動監控即服務

主動式監控即服務 (MaaS) 可為貴機構的重要工作負載提供 24 小時全年無休的主動式警報和監控服務，例如重大版本發布、正式版推出、新服務推出和黃金時段節目發布。

主動監控即服務提供以下功能：

  • 我們會為您的帳戶指派技術主管，向處理主動警報的技術工程師提供相關資訊。
  • 在監控期開始前，Google 技術主管會進行架構要點審查，並與您合作找出要監控的重要指標，以及可觸發警報的閾值。
  • 在監控期間，我們會全年無休地監控主動式快訊，並透過自動化案件快速處理。系統會主動建立這些案件，並代表您傳送給 Google 技術工程師。
  • 在監控期間，您可以要求指定技術主管提供流量健康狀態報告、討論快訊，以及修訂門檻。

購買主動式監控即服務時，您需要支付月費。您可以購買特定月份的主動式監控即服務。如要瞭解價格或購買主動式監控服務，請洽詢銷售人員。

定價

Google Cloud Customer Care 的月費包含每個機構的最低費用或分級變動費用。

最低支出門檻為 $15,000.00 美元，或：

  • 前 $0 美元至 $15 萬美元：當月 Cloud 費用的 10%
  • 前 $15 萬美元至 $50 萬美元：當月 Cloud 費用的 7%
  • 前 $50 萬美元至 $100 萬美元：當月 Cloud 費用的 5%
  • 超過 $100 萬美元：當月 Cloud 費用的 3%

基本費用為 $15,000.00 美元。如果計算結果高於基本費用，則按照計算結果收費。

如需更多資訊及如何估算費用，請參閱定價詳細資料。

舉例來說，假設您每月Google Cloud 費用 (以定價計算) 為 $1,200,000 美元，當月的支援服務費用總計為 $70,500 美元，計算方式如下：

價格 計算方式 顧客費用
前 $150,000 美元費用的 10% (最低費用) Google Cloud $150,000 美元 * 10% $15,000
前 $150,000 美元至 $500,000 美元：費用的 7% Google Cloud $350,000 * 7% + $24,500
5% 的 Google Cloud 費用 (金額介於 $500,000 美元至 $1,000,000 美元) $500,000 * 5% + $25,000
超過 $1,000,000 美元的費用 Google Cloud 的 3% $200,000 美元 * 3% + $6,000
總費用 = $70,500

每月支援費用的計算方式，是根據每月帳單中列出的 Looker 和 Google Security Operations 總毛利 Google Cloud，以原價計算，再套用任何折扣、抵免額或其他調整項 (與 BigQuery 預留空間和承諾使用折扣相關的折扣除外)。

某些 Google Cloud 服務的費用 (例如第三方 Google Cloud Marketplace、Google Cloud Learn 和Google Cloud 諮詢) 不會計入 Google Cloud Cloud Customer Care 變動費用。

購買進階支援服務時，須訂閱至少 12 個月，且會自動續訂。如果您在承諾期內取消 Google Cloud 客戶服務訂閱方案，當月剩餘期間內仍可使用支援服務 (須付費)，且須支付提前終止合約的罰款。如果降級至其他包含技術支援的 Customer Care 訂閱方案，系統不會收取提前終止費用。 Google Cloud 如果客戶經常申請使用 Customer Care 服務，並在日後取消，Google Cloud 有權拒絕向該客戶提供支援。 Google Cloud Google Cloud

後續步驟