סקירה כללית על תמיכת Premium

‫Premium Support היא חבילת שירותי תמיכה בתשלום שמיועדת לארגונים עם עומסי עבודה בעדיפות גבוהה שצריכים מענה מהיר, פלטפורמה יציבה ויעילות תפעולית גבוהה.

בסקירה הכללית הזו מוסבר על היבטים ב-Premium Support שמפורטים כאן:

• איך עובדים מול מנהל חשבונות טכני כדי לשפר את הפעולות ב- Google Cloud ואת חוויית השירות ב-Premium Support.
• התכונות של השירות, כולל תכונות שקשורות לבקשות תמיכה ולתמיכת לקוחות מבוססת-הקשר.
• שירותי Value Add Service שאפשר לרכוש כדי להתאים אישית את השירות.

כדי לרכוש את חבילת השירות Premium Support צריך לפנות למחלקת המכירות.

איך עובדים מול מנהל חשבונות טכני?

כלקוחות תמיכת Premium, יטפל בכם מנהל חשבונות טכני ייעודי. מנהלי חשבונות טכניים הם יועצים טכניים מנוסים שמסייעים לארגון במאמץ האופרטיבי ובשמירה על תקינות הפלטפורמה ועל יציבות ארכיטקטונית.

מנהל החשבון הטכני יכול לעזור לכם ולהדריך אתכם בנושאים הבאים:

• סיוע בקליטת הארגון לתמיכת Premium
• הערכת רמת המוכנות לענן ועבודה מולכם ביצירת מפת דרכים לאימוץ ומודל תפעולי
• המלצות וטיפים לשימוש ב- Google Cloud
• בדיקות שוטפות של תקינות תפעולית
• חיבור למומחים טכניים של Google – כמו מנהלי מוצרים ומומחי תמיכה

ב-Premium Support מקבלים גישה למנהל חשבונות טכני ייעודי, שמנהל כמה לקוחות ב-Premium Support, כחלק מחבילת השירות הבסיסית לניהול חשבונות טכני. אם אתם צריכים תמיכה נוספת, אתם יכולים לרכוש שירותי Value Add Service ‏(VAS) נוספים, כמו:

• שירות של ניהול חשבונות טכני ייעודי: שירות שיש בו אינטראקציה רבה ומסופק באזור של הלקוח. המטרה שלו היא לעודד מעורבות מעמיקה עם הלקוח.
• שירות של ניהול חשבונות טכני מרובה: שירות שמסופק על ידי כמה מנהלי חשבונות טכניים יעודיים שעובדים בשיתוף פעולה, ומיועד לארגונים גדולים, מורכבים או גלובליים.

כדי לברר אילו רמות תמיכה אתם יכולים לקבל כחלק משירותי ניהול החשבונות הטכני, פנו למנהל החשבונות הטכני או לנציג מכירות.

תכונות

בחלקים הבאים מוסבר מה מקבלים בחבילה של תמיכת Premium.

בקשות תמיכה

נוסף למנהל החשבונות הטכני, אתם יכולים ליצור בקשות תמיכה במסוףGoogle Cloud כדי להתנהל ישירות מול Customer Care. ב-Premium Support, בקשות התמיכה מוקצות למומחים טכניים – אנשים שיש להם ידע רב בכל המוצרים שלGoogle Cloudוגישה לפרטי הארכיטקטורה ולפרויקטים שלכם.

אין הגבלה על מספר המשתמשים שאפשר להוסיף לחבילה של Premium Support. אתם יכולים לנהל את הגישה של המשתמשים לתמיכה באמצעות הממשק ניהול זהויות והרשאות גישה (IAM). במאמר בקרת גישה מוסבר בהרחבה איך מנהלים את התפקידים וההרשאות ב-IAM.

בתור לקוחות עם Premium Support, אתם מקבלים:

• עדיפות ברמה P1 בהתאם ל-SLO: בעדיפות ברמה P1, בקשות התמיכה יקבלו מענה משמעותי ראשוני תוך 15 דקות. שיטות מומלצות לעבודה עם תמיכת Premium
• זמינות מסביב לשעון: בחלק מרמות העדיפות והשפות, בקשות התמיכה יקבלו מענה מסביב לשעון.
• שפות התמיכה: תוכלו לבקש תמיכה בשפות שונות, כולל אנגלית, יפנית, סינית מנדרינית, צרפתית וקוריאנית. בהתאם לרמת העדיפות של הבקשה, אתם מקבלים תמיכה בשפות האלה מסביב לשעון או במהלך ימי העסקים האזוריים.
• העברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר: אתם יכולים לבקש שזוג עיניים נוסף יבדוק את בקשת התמיכה, ישירות ממסוף Google Cloud .

במאמר ניהול בקשות תמיכה מוסבר איך יוצרים ומנהלים את בקשות התמיכה.

במאמר שפות התמיכה ושעות העבודה מפורט מידע על הזמינות של Customer Care.

הטבות בלעדיות

כאן מוסבר מהן התכונות הבלעדיות שמקבלים בחבילה של תמיכת Premium.

תמיכת לקוחות מבוססת הקשר

במהלך קליטת הארגון לתמיכת Premium, מנהל החשבונות הטכני מתמקד ביצירה של תמיכת לקוחות מבוססת הקשר. תמיכת לקוחות מבוססת-הקשר היא למעשה שירות שעוזר לקצר את הטיפול בבעיות הטכניות ומשפר את חוויית השירות שלכם ב-Premium Support.

כדי ליצור תמיכת לקוחות מבוססת-הקשר, צוות Customer Care לומד ושומר מידע על הארכיטקטורה, השותפים והפרויקטים שלכם ב-Google Cloud . בעזרת המידע הזה מומחי התמיכה יכולים לטפל בבקשות התמיכה שלכם במהירות וביעילות.

בדיקות של תקינות תפעולית

בדיקות תקינות תפעולית עוזרות למדוד את ההתקדמות ומטפלות בצורה יזומה בגורמים שמונעים מכם להגיע ליעדים שהצבתם ב- Google Cloud. הבדיקות משמשות נקודות מגע שוטפות עם מנהל החשבונות הטכני. בפגישות האלה אפשר לדון על נושאים שונים שקשורים לחוויית שירות הלקוחות שלכם, כולל:

• היעילות התפעולית בענן, כולל מגמות תמיכה.
• ניתוח של מגמות במדדים תפעוליים.
• אירועים, העברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר והפסקות זמניות בשירות.
• מעקב אחרי בקשות פתוחות.
• דוחות סטטוס לפרויקטים ב- Google Cloud בעדיפות גבוהה.

שירות ניהול אירועים

ב-Premium Support אתם יכולים להשתמש בשירות לניהול אירועי שיא מתוכננים, כמו השקת מוצרים או אירועי מכירות גדולים. בשירות הזה, נציגי Customer Care עובדים מול הצוות שלכם כדי לבנות תוכנית, להכין את המערכות שלכם לרגעים משמעותיים ולעומסי עבודה כבדים ולתמוך בכם לאורך כל האירוע.

אחרי האירוע, מנהל החשבונות הטכני (TAM) יעבור יחד איתכם על המסקנות וייתן לכם המלצות לאירועים הבאים.

כדי ליזום שירות ניהול לאחד מהאירועים הקרובים, תוכלו לפנות למנהל החשבונות הטכני.

הדרכה

בתמיכת Premium תקבלו קרדיטים להדרכות ב-Google Cloud Skills Boost ותוכלו לחלק אותם למשתמשים בארגון. מנהל החשבונות הטכני יזהה הזדמנויות ללמידה ויציין אילו משאבי הדרכה הכי יועילו לארגון שלכם. במהלך ההדרכה המפתחים יקבלו משאבים שיעזרו להם למצוא תשובות מהר ולבדוק את הרעיונות שלהם בסביבה בטוחה. בכל חוזה לשנה ל-Premium Support תקבלו 6,250 קרדיטים.

בקטלוג של Google Cloud Skills Boost מפורט מידע על אפשרויות ההדרכה.

שירותים נוספים

כדי להתייעל ולהפוך את העבודה לאוטומטית בכל מוצרי Google Cloud, יש לכם גישה לשירותים הנוספים האלה:

• שירות ההמלצות: המלצות ותובנות שיעזרו לכם לשפר את המשאבים ב- Google Cloud מבחינת עלות, אבטחה, ביצועים וניהול. אפשר לראות את ההמלצות במסוףGoogle Cloud , וגם להפעיל את Recommender API כדי ליישם המלצות באופן אוטומטי.

  במאמר על שירות ההמלצות יש סקירה כללית על השירות.
  
  

• ‫Cloud Support API: אתם יכולים להשתמש ב-Cloud Support API כדי ליצור ולנהל בקשות תמיכה באופן פרוגרמטי. בעזרת ה-API אפשר להעביר את נתוני הבקשות לפלטפורמות שונות, כדי לשפר את השקיפות בקשר לבעיות בתוך תהליכי העבודה שלכם או במערכות האירועים.

  בסקירה הכללית על Cloud Support API אפשר לקרוא מידע נוסף בנושא.
  
  
  
  

• תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי: אם אתם עובדים עם כמה ספקים של שירותי ענן, אתם יכולים להיעזר בנציגי שירות הלקוחות כדי להתקין ולהגדיר שירותים של צד שלישי ולפתור בעיות תמיכה בהם.

  במאמר תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי מפורט באילו ספקי שירות אנחנו תומכים ומהן רמות התמיכה.
  
  
  

שירותי Value Add Services

נוסף למה שמקבלים ב-Premium Support, אתם יכולים לרכוש שירותים של Value Add Service כדי להרחיב את יכולות התמיכה שהארגון מקבל.

בחלק הזה מפורטים השירותים ב-Value Add Service שלקוחות Premium Support יכולים לרכוש. כדי לרכוש Value Add Service צריך לפנות למחלקת המכירות.

שירותי Mission Critical

באמצעות שירותי Mission Critical מתבצעות פעולות הערכה ומזעור של שיבושי שירות פוטנציאליים בסביבות החיוניות לארגון. השיבושים האלה עלולים לפגוע משמעותית בתפעול. כהכנה מוקדמת, מתבצעת ב- Google Cloudבחינה של היקף הפעילות הנוכחי שלכם, ואחריה אתם מצורפים למצב Mission Critical Operations שמותאם לפי הסטנדרטים של Google.

תהליך ההעברה כולל את השלבים האלה:

• הערכת האלמנטים המרכזיים שלכם לסביבת Mission Critical, כולל ארכיטקטורה, ניראות, מדידה ובקרה
• ניתוח הפערים כדי לעזור לכם להיערך למצב תפעולי של Mission Critical
• העברת הארגון למצב תפעול Mission Critical, כדי להוביל לשיפור שוטף של סביבת העבודה בצורה יזומה ובאמצעות פעולות מנע

אחרי המעבר תקבלו את השירותים הבאים:

• תרגולים, בדיקות והדרכות לסביבות במצב Mission Critical
• דיווח אירועים ממוקד-לקוח
• מעקב ויצירת בקשות תמיכה בצורה יזומה
• הרשאות לשליחת בקשות תמיכה ברמת עדיפות P0, עם מענה תוך 5 דקות
• ניהול מצבים ואירועי אבטחה
• המשך מעקב למניעת השלכות

Assured Support

בעזרת Assured Support תקבלו שכבה חיונית של תאימות על ידי הגבלת שירותי התמיכה ל-Assured Workloads, כדי לתת מענה לאנשי צוות שעומדים בקריטריונים של מיקום גיאוגרפי מסוים ובדרישות ייחוס לפי אנשי צוות.

השירות Assured Support זמין ללקוחות עם תמיכת Premium וללקוחות עם תמיכת Enhanced בארה"ב (US), באיחוד האירופי (EU), בקנדה (CAN), בישראל (IL) ובאוסטרליה (AUS). השירות מופעל אוטומטית בתיקייה Assured Workloads ללקוחות עם תמיכת Premium ותמיכת Enhanced.

ברשימת המוצרים הנתמכים לפי תוכנית תאימות תוכלו לבדוק אילו מוצרים ושירותים נתמכים על ידי Assured Workloads.

השירות Assured Support מאפשר לארגונים בארה"ב לעמוד בדרישות התאימות של FedRAMP High,‏ IL4 ו-CJIS. השירות Assured Support מאפשר לארגונים באיחוד האירופי, בקנדה, בישראל ובאוסטרליה לעמוד בבקרות התאימות שקשורות למאפייני כוח אדם ומיקום גיאוגרפי.

בשלב הראשון, צריך ליצור תיקיית Assured Workloads.

Media CDN

‫Media CDN היא רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.

‫Media CDN מחולקת לשני שירותים שונים: תמיכה באירועים בשידור חי ומעקב יזום כשירות.

תמיכה באירועים בשידור חי

בעזרת התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN, הארגון שלכם מקבל תמיכה בשידורים קריטיים כמו אירועי ספורט גדולים, השקות של תוכניות, חדשות בשידור חי או אירועים תקשורתיים גדולים אחרים.

התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN כוללת את הדברים הבאים:

• לפני האירוע, מומחים טכניים של Google בודקים את הארכיטקטורה לעומק כדי לזהות מראש בעיות פוטנציאליות, כמו בעיות של מִכסה או בעיות בהגדרות.
• במהלך האירוע, מהנדס טכני של Google מצטרף לערוץ התקשורת הנתמך כדי לאפשר לכם לקבל מענה מהיר יותר לשאילתות, ועוזר לכם ליצור בקשות תמיכה דחופות יותר שיועברו לאחראים בתמיכה הטכנית ומומחי המוצרים.
• בסיום האירוע, תקבלו דוח מסכם עם ניתוח רטרוספקטיבי של תעבורת הנתונים שנצפתה ושל ביצועי Media CDN במהלך האירוע. הדוח כולל גם פירוט של בעיות ומקרים שכדאי להמשיך לעקוב אחריהם, כולל הזדמנויות לשיפור באירועים עתידיים.

התשלום על התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN הוא חד-פעמי, ואתם יכולים לקנות את השירות למספר אירועים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת תמיכה באירועים חיים ב-Media CDN, תוכלו לפנות אל מחלקת המכירות.

מעקב יזום כשירות

בעזרת המעקב היזום כשירות (MaaS), הארגון שלכם מקבל התראות יזומות מסביב לשעון ותמיכה צמודה לכל אורך ההשקה בתהליכים שכוללים את עומסי העבודה הקריטיים, כמו השקות של גרסאות עיקריות, השקות לייצור, חבילות שירות חדשות והשקות של תוכניות בפריים טיים.

המעקב היזום כשירות כולל את הדברים הבאים:

• לחשבון שלכם ימונה מנהל טכני שיוכל לתת הקשר למהנדסים הטכניים שמטפלים בהתראות היזומות.
• לפני שתקופת המעקב תתחיל, מנהל טכני של Google יבדוק את החלקים החיוניים בארכיטקטוריה ויעבוד יחד איתכם כדי לזהות מדדים משמעותיים למעקב ולהגדיר את ערכי הסף שיכולים להפעיל התראות.
• במהלך תקופת המעקב, נעקוב אחרי ההתראות היזומות מסביב לשעון ונטפל בהן במהירות באמצעות בקשות תמיכה אוטומטיות. הבקשות האלה ייווצרו באופן יזום ויישלחו בשמכם למהנדסים הטכניים של Google.
• במהלך תקופת המעקב, תוכלו לבקש מהמנהל הטכני שמונה לחשבון שלכם דוח עם תמונת מצב של תעבורת הנתונים, לדבר איתו על ההתראות ולשנות מולו את ערכי הסף.

התשלום על המעקב היזום כשירות הוא חודשי, ואתם יכולים לקנות את השירות לחודשים ספציפיים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת מעקב יזום כשירות, תוכלו לפנות אל מחלקת המכירות.

תמחור

העלות החודשית של Customer Care שלGoogle Cloud היא עמלת מינימום או אחוז מהחיוב החודשי (לפי רמות שונות) לכל ארגון, הגבוה מביניהם. העלות תהיה מחיר המינימום (15,000$) או אחוז מהחיוב החודשי, הגבוה מביניהם.

במאמר בנושא תמחור אפשר לקרוא מידע נוסף והסבר איך מעריכים עלויות.

לדוגמה, בתרחיש שבו צוברים חיובים חודשיים ב-Google Cloud בסך 1,200,000$ (לפי מחירי המחירון), עלות התמיכה באותו חודש תהיה 70,500$ ותחושב כך:

מחיר	החישוב	עמלת הלקוח
‫10% מהחיובים ב- Google Cloud עד 150,000$ (עמלה מינימלית)	150,000$ * 10%	15,000$
‫7% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud בין 150,000$ ל-500,000$	350,000$ * 7%	ועוד 24,500$
‫5% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud בין 500,000$ ל-1,000,000$	500,000$ * 5%	ועוד 25,000$
‫3% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud מ-1,000,000$ ומעלה	200,000$ * 3%	ועוד 6,000$
סך החיובים		‎= 70,500$

העלות החודשית של התמיכה מחושבת כאחוז מסך כל העלות שמופיעה בחיוב החודשי ב- Google Cloud, לפי חישוב בהתאם למחיר המחירון לפני ניכוי ההנחות הרלוונטיות (לא כולל סכומים שקשורים להנחות תמורת התחייבות לשימוש (CUD) ולהזמנות ב-BigQuery).

החיובים על שירותי Google Cloud מסוימים, כמו ‎ Google Cloud Marketplace של צד שלישי, ‎Google Cloud Learn ו-‎Google Cloud Consulting, לא נכללים בחישוב סכום העמלות המשתנה של Cloud Customer Care של Google Cloud .

אפשר לרכוש את Premium Support כמינוי ל-12 חודשים לפחות שמתחדש באופן אוטומטי. אם תבחרו לבטל את המינוי ל-Customer Care של Google Cloud במהלך תקופת ההתחייבות שלכם, תחויבו בתשלום על התמיכה בשארית החודש הקלנדרי, וגם בקנסות (אם יהיו) על ביטול המינוי לפני תום התקופה. אם תשנמכו למינוי אחר לשירות Customer Care של Google Cloudשכולל תמיכה טכנית, לא תחויבו בקנס על ביטול המינוי לפני תום התקופה. ל- Google Cloud שמורה הזכות לסרב לתת תמיכה לכל לקוח שנרשם לשירות Customer Care של Google Cloud הרבה פעמים ולאחר מכן מבטל אותו.

המאמרים הבאים

• פנייה למחלקת המכירות כדי לרכוש ולהגדיר תמיכת Premium.
• הגדרה של ניהול זהויות והרשאות גישה (IAM) כדי לקבוע לאילו משתמשים בארגון תהיה גישה לתמיכת Premium, ואיך הם יוכלו להשתמש בה.
• יצירה וניהול של בקשות תמיכה
• שיטות מומלצות לעבודה עם שירות הלקוחות