קבלת תמיכה באמצעות Cloud Customer Care

דרך שירותי התמיכה של Cloud Customer Care אתם יכולים לקבל הדרכות כלליות, עזרה בשיטות מומלצות, פתרון בעיות ומידע תפעולי. שירותי Customer Care עוזרים לכם לעמוד ביעדים העסקיים, להגביר את המהירות ולצמצם אופקית בהתאם לעומס (scale out) בענן באמצעות כלים ומיומנויות לייעול הביצועים, ניהול סיכונים ולשליטה בעלויות.

השוואה בין חבילות שירותי התמיכה

חשוב להבין מהם השירותים והתכונות שכלולים בחבילת שירות של Customer Care. אתם יכולים לעיין בהשוואה בין התכונות והשירותים בחבילות ולבחור את החבילה שמתאימה לארגון שלכם:

• כל לקוחות Google Cloud זכאים לתמיכת Basic.
• ‫Standard Support מומלצת לארגונים קטנים ובינוניים, שמעוניינים לקדם את עומסי העבודה בסביבת הפיתוח ולהתחיל את המסע שלהם בעולם התמיכה.
• ‫Enhanced Support מאפשרת לחברות בינוניות וגדולות לקבל מענה מהיר יותר ושירותים נוספים להרצת עומסי העבודה בסביבת ייצור בענן.
• ‫Premium Support מיועדת לארגונים עם עומסי עבודה בעדיפות גבוהה שצריכים מענה מהיר, פלטפורמה יציבה ויעילות תפעולית גבוהה.

כל חשבונות Google Cloud זכאים לתמיכה בחינם בנושאי חיוב ותשלומים. איך מקבלים תמיכה בנושא חיוב ב-Cloud

תמיכת Basic

כל לקוחות Google Cloud זכאים לתמיכת Basic, שכוללת גישה למסמכי עזרה, תמיכה מהקהילה, תמיכה בחיוב ב-Cloud והמלצות של Active Assist.

Standard Support

בתמיכת Standard מקבלים תמיכה טכנית אישית (1:1) ללא הגבלה בקשר לדברים הבאים: הפסקות זמניות ותקלות בשירות, התנהגות לא צפויה של המוצרים, שאלות בנוגע לשימוש במוצרים, בעיות שקשורות לחיוב ובקשות להוספת תכונות. השירות ב-Standard Support מיועד לארגונים קטנים עד בינוניים עם עומסי עבודה בסביבת הפיתוח. במסגרת Standard Support אתם מקבלים גישה ל-Cloud Support API, המלצות של Active Assist ומענה תוך 4 שעות לבקשות תמיכה בעדיפות 2 (P2).

בסקירה הכללית על Standard Support אתם יכולים לקרוא מידע נוסף על שירות התמיכה ועל אפשרויות התמחור.

תמיכת Enhanced

בתמיכת Enhanced מקבלים תמיכה טכנית אישית (1:1) ללא הגבלה בקשר לדברים הבאים: הפסקות זמניות ותקלות בשירות, התנהגות לא צפויה של המוצרים, שאלות בנוגע לשימוש במוצרים, בעיות שקשורות לחיוב ובקשות להוספת תכונות. השירות בתמיכת Enhanced מיועד לארגונים בינוניים עד גדולים שזקוקים למענה מהיר יותר ולשירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של Cloud בסביבת הייצור. במסגרת תמיכת Enhanced תקבלו גישה לשירות ההמלצות ולשירותים חכמים, כמו Cloud Support API, ותמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי.

לפרטים נוספים על שירות התמיכה ואפשרויות התמחור, תוכלו לקרוא את הסקירה הכללית על תמיכת Enhanced.

תמיכת Premium

בתמיכת Premium מקבלים תמיכה טכנית אישית (1:1) ללא הגבלה בקשר לדברים הבאים: הפסקות זמניות ותקלות בשירות, התנהגות לא צפויה של המוצרים, שאלות בנוגע לשימוש במוצרים, בעיות שקשורות לחיוב, בקשות להוספת תכונות ועוד. אתם גם מקבלים תמיכת לקוחות מבוססת הקשר ומוקצה לכם מנהל חשבונות טכני.

חבילת השירות הזאת זמינה ללקוחות Google Cloud ו-Google Workspace.

בסקירה הכללית על Premium Support אתם יכולים לקרוא מידע נוסף על שירות התמיכה ועל אפשרויות התמחור.

Value Add Services

אפשר גם להרחיב את חבילת התמיכה באמצעות שירותים שנקראים Value Add Service. לקוחות שיש להם Enhanced Support או Premium Support יכולים להוסיף את שירותי Value Add Service:

• Enhanced Support:

  • ייעוץ טכני לחשבון – תוספת של פיקוח וסיוע ממומחים שהצלחת הארגון חשובה להם.
  • תמיכה באירועים מתוכננים – כיסוי בשלבים הקריטיים של אירועים קצרי-מועד עם תנועה מוגברת בדיגיטל, כמו פתיחות חגיגיות, השקות של מוצרים חדשים או העברת נתונים.
  • ‫Assured Support – שכבה חיונית של תאימות לאבטחת עומסי העבודה.
  • ‫Media CDN – רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.

• Premium Support:

  • ‫Mission Critical Services – הערכה ומזעור של תקלות פוטנציאליות בשירות בסביבות שחיוניות לארגון, שתקלה בהן עלולה לפגוע משמעותית בעבודה.
  • ‫Assured Support – שכבה חיונית של תאימות לאבטחת עומסי העבודה.
  • ‫Media CDN – רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.

שירותי תמיכה נוספים

יש שירותי תמיכה אחרים של Customer Care שרלוונטיים למוצרים מסוימים ולתרחישים ספציפיים.

Comprehensive Support

‫Google Cloud רכשה חברות ושילבה אותן בסל המוצרים והפתרונות שלה ל-SaaS. ‫Comprehensive Support חלה על מוצרים ופתרונות שיעד רמת השירות (SLO) שלהם הוא יום עסקים לבקשות תמיכה בעדיפות 2 ‏(P2):

• Looker (Google Cloud core)‎
• Looker (Original)‎
• Google Security Operations (Chronicle) SIEM
• Google SecOps (Chronicle) SOAR
• Apigee Hybrid
• Apigee Edge Cloud
• Apigee (X)‎
• Mandiant
• Application Integration
• Integration Connectors

אפשר לקרוא מידע נוסף במאמר בנושא ניהול התמיכה ברכישות.

תמיכה בטכנולוגיה של צד שלישי

ב-Customer Care מקבלים גם תמיכה בטכנולוגיה של צד שלישי שעוזרת לפתור בעיות כשהארגון נעזר בכמה ספקים, למשל בשביל הקמה, הגדרה ופתרון בעיות.

אתם יכולים לקרוא מידע נוסף במאמר בנושא ניהול התמיכה בצדדים שלישיים.

חבילות שירותי תמיכה מדור קודם

כשמדובר על "תמיכה מדור קודם", הכוונה היא לדורות שונים של שירותי תמיכה ב- Google Cloudוהסבר על המעבר לשירותי התמיכה Customer Care.

אפשר לקרוא מידע נוסף במאמר בנושא ניהול התמיכה בשירותים מדור קודם.

אישור רמת שירות התמיכה

אתם יכולים לקבל אישור על רמת התמיכה הקיימת שלכם ב-Customer Care ל- Google Cloud.

1. נכנסים לדף Support‏ > Overview במסוף Google Cloud .

   כניסה לדף Overview

2. בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את הארגון או הפרויקט שרוצים לאשר את רמת התמיכה בשבילו.

3. חבילת שירות התמיכה שלכם מצוינת בקטע Support information. לדוגמה:

   Your current Customer Care service: Premium

רק אדמין ארגוני יכול לשנות את חבילת שירות התמיכה, כי היא חלה על כל הפרויקטים של הארגון ב- Google Cloud . למידע נוסף כדאי לקרוא את המאמר בקרת גישה באמצעות IAM.

רכישה של חבילת שירותי תמיכה

כדי לשלוט בגישה של המשתמשים בארגון לחבילת Customer Care ולהחליט איך הם יכולים להשתמש בה, צריך ליצור ארגון ב- Google Cloud ואת התפקיד אדמין ארגוני (roles/resourcemanager.organizationAdmin) בפלטפורמה לניהול הזהויות והרשאות הגישה (IAM). למידע נוסף אפשר לקרוא את המאמר בקרת גישה באמצעות IAM.

במאמר יצירה וניהול של משאבים ארגוניים מוסבר איך יוצרים ארגון ומוסיפים את התפקיד "אדמין ארגוני".

כדי לרכוש חבילת שירות תמיכה של Customer Care, אתם יכולים להיעזר במאמרים האלה:

• רכישה והגדרה של Standard Support
• רכישה והגדרה של Enhanced Support
• כדי לרכוש את חבילת השירות Premium Support צריך לפנות למחלקת המכירות.

הצטרפות לשירותי Customer Care

איך מצטרפים לשירותי Customer Care אחרי שמבצעים את המשימות בתהליך ההצטרפות, מקבלים גישה לחוויית תמיכה טובה יותר ואפשרות יעילה ליצור קשר עם צוותי התמיכה של Customer Care.

פנייה לתמיכה טכנית

אחרי שרוכשים ומגדירים את שירותי התמיכה של Customer Care, אפשר להשתמש בשירות. כאן אתם יכולים לקרוא איך מנהלים את בקשות התמיכה ב-Standard Support, ב-Enhanced Support וב-Premium Support.

לפרטים על הזמינות של שירותי התמיכה וזמני המענה, כדאי לקרוא את המאמרים האלה:

• שפות תמיכה ושעות עבודה
• הנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS)
• הנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) של Google Workspace

המאמרים הבאים

• שיטות מומלצות לעבודה עם Customer Care
• שיטות מומלצות לעבודה עם Premium Support
• שיטות מומלצות לשמירה על הפרטיות
• מעקב אחרי אירועי Service Health ב- Google Cloud