fulfillment

에이전트의 대화 차례인 경우 에이전트는 질문에 대한 답변, 정보 쿼리 또는 세션 종료를 통해 최종 사용자에게 응답해야 합니다. 또한 에이전트가 서비스에 문의하여 동적 응답을 생성하거나 차례를 위해 조치를 취해야 할 수도 있습니다. fulfillment는 이 모든 작업을 완료하는 데 사용됩니다.

fulfillment에는 다음 중 하나가 포함될 수 있습니다.

• 정적 응답 메시지
• 웹훅은 동적 응답 또는 조치를 취해 달라는 요청
• 매개변수 값을 설정하거나 재정의할 매개변수 사전 설정

에이전트의 차례에는 여러 개의 fulfillment를 호출할 수 있으며(호출하는 것이 바람직한 경우도 있음), 각 fulfillment는 응답 메시지를 생성할 수 있습니다. 대화형 에이전트(Dialogflow CX)는 이러한 응답을 응답 큐에 유지합니다. 에이전트 차례가 끝나면 대화형 에이전트(Dialogflow CX)는 순서가 지정된 응답을 최종 사용자에게 보냅니다.

fulfillment 사용 사례

Fulfillment는 응답 메시지가 필요한 모든 곳에서 사용됩니다.

• 페이지 항목 fulfillment
• 경로
• 이벤트 핸들러
• 양식용 초기 프롬프트
• 양식에 대한 핸들러 재요청

콘솔에서 이러한 사용 사례마다 fulfillment 수정 패널을 엽니다.

상담사 응답 (대화상자 옵션)

에이전트 응답 메시지는 설계 시 정의한 에이전트 응답입니다. fulfillment를 만들 때 정의합니다. 런타임에 이러한 응답은 응답 큐에 추가됩니다.

응답 메시지의 유형에는 여러 가지가 있으며 다음 하위 섹션에서 설명합니다. 콘솔을 사용하는 경우 처리 패널에 초기 상담사 대화 카드가 있지만 + 대화 응답 추가를 클릭하여 다른 응답 메시지 유형의 카드를 추가할 수 있습니다.

정적 텍스트 응답

정적 텍스트 응답 메시지는 최종 사용자에게 텍스트 대화상자를 보냅니다. 인텐트 감지 API 호출이나 통합 호출에서 음성 합성을 사용하는 경우 이 텍스트는 오디오 콘텐츠를 생성하는 데 사용됩니다. 이 경우 제공되는 텍스트는 선택적으로 음성 합성 마크업 언어 (SSML)를 사용할 수 있습니다.

각 텍스트 내에 텍스트 응답 카드 여러 개와 텍스트 응답 여러 개를 정의할 수 있습니다. 카드를 여러 개 정의하면 런타임에 단일 응답으로 연결됩니다. 카드 내에 응답을 여러 개 정의하면 런타임에 카드의 메시지 중 하나가 무작위로 선택됩니다.

이러한 문자 메시지에는 매개변수 참조 및 인라인 시스템 함수가 포함될 수 있습니다.

커스텀 페이로드

일부 통합에서는 다양한 응답을 처리하도록 커스텀 페이로드 응답을 지원합니다. 이러한 커스텀 페이로드는 통합 문서에 정의된 JSON 형식으로 제공되어야 합니다. 예시는 Dialogflow CX Messenger 커스텀 페이로드 형식을 참조하세요.

커스텀 페이로드 JSON에 매개변수 참조를 포함할 수 있습니다. JSON 문자열 값으로 취급되어야 하므로 큰따옴표로 묶어야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

{
  "someField": "$session.params.date"
}

또한 개발 중인 통합에 커스텀 페이로드를 보낼 수도 있습니다. 대화형 에이전트 (Dialogflow CX)에서 처리되지 않으므로 자체 비즈니스 로직에서 처리해야 합니다.

다음의 커스텀 페이로드 템플릿 섹션도 참고하세요.

실시간으로 상담사에게 전달

이 응답은 인텐트 인식 API 호출자에게 대화가 상담사에게 전달되었음을 알립니다. 대화형 에이전트 (Dialogflow CX)는 이 신호를 사용하여 측정용으로 전달된 대화를 식별하며 어떤 방식으로도 세션 상태를 변경하지 않습니다. 시스템이나 통합은 이 신호를 사용하여 대화를 전달하는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 대화형 에이전트 (Dialogflow CX)는 이 데이터에 구조를 적용하지 않으므로 시스템에 맞는 구조를 선택할 수 있습니다.

대화 성공 메타데이터

이 응답은 대화형 에이전트(Dialogflow CX)와의 대화가 성공했음을 인텐트 인식 API 호출자에 알립니다. 대화형 에이전트 (Dialogflow CX)는 이 신호만 사용하여 측정용으로 성공한 대화를 식별하며 어떠한 방식으로도 세션 상태를 변경하지 않습니다. 시스템이나 통합은 이 신호를 사용하여 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 대화형 에이전트 (Dialogflow CX)는 이 데이터에 구조를 적용하지 않으므로 시스템에 맞는 구조를 선택할 수 있습니다.

사전 녹음된 오디오 재생

이 응답은 이 기능을 지원하는 통합의 오디오 파일을 재생합니다.

오디오 파일 형식 요구사항은 통합에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어 Dialogflow CX 전화 게이트웨이의 요구사항을 참조하세요.

파트너 전화 통합의 경우 파트너가 오디오 파일의 URL에 액세스할 수 있어야 합니다. Cloud Storage의 공개 파일과 같이 공개적으로 사용 가능한 URL은 파트너가 항상 액세스할 수 있습니다. 파트너는 오디오 파일에 대한 제한된 액세스를 제공할 수도 있습니다. 자세한 내용은 파트너 문서를 참조하세요.

출력 오디오 텍스트

이 응답은 텍스트 응답과 비슷하지만 음성 합성에만 적용됩니다. 에이전트에서 텍스트 및 음성 세션을 모두 처리할 수 있는 경우 고유한 텍스트 및 출력 오디오 텍스트 응답을 사용하여 음성에 대한 서로 다른 텍스트 사용자 환경을 만들 수 있습니다. 출력 오디오 텍스트가 음성 세션에 제공되면 일반 텍스트 응답이 무시됩니다.

상담사가 텍스트 및 음성 세션을 모두 처리하고 동일한 응답 메시지가 필요한 경우 텍스트 및 음성 세션 모두에 텍스트 응답을 사용하세요.

출력 오디오 텍스트는 텍스트 응답과 비슷하게 연결됩니다. 출력 오디오 텍스트 응답이 텍스트와 SSML의 조합인 경우 연결된 결과는 SSML로 처리됩니다. 에이전트 설계자는 텍스트 또는 SSML을 일관되게 사용해야 합니다.

조건부 응답

이 응답 유형은 조건부 응답에 사용됩니다. 일반적인 형식은 다음과 같습니다.

if [condition]
  [response]
elif [condition]
  [response]
elif [condition]
  [response]
else
  [response]
endif

각 항목의 의미는 다음과 같습니다.

• [condition]은 경로 조건에 사용되는 형식과 동일합니다.
• [response]는 텍스트 응답입니다.
• elif 및 else 블록은 선택사항입니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

if $session.params.user-age >= 21
  Ok, you may enter.
else
  Sorry, you cannot enter.
endif

[condition] 및 [response] 모두 인라인 시스템 함수를 사용하여 대화 중에 동적 값을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 시스템 함수 및 경로 조건의 참조를 확인하세요. [condition]은 fulfillment 시작 시 세션 상태를 기준으로 확인됩니다. [response]에 세션 상태가 사용되는 경우 fulfillment 종료 시 업데이트된 세션 상태를 기준으로 확인됩니다.

다국어 에이전트의 경우 [condition]은 모든 언어에서 일반적으로 사용되는 반면 [response]는 언어별로 다릅니다. 콘솔에서 한 언어의 [condition]을 변경하면 이 부분은 모든 에이전트의 언어로 업데이트되고 새 조건이 되기 때문에 [condition] 업데이트 시 선택한 언어 이외의 모든 언어에 대해 [response]가 삭제됩니다.

전화 통화 전달

일부 전화 통합의 경우 통화 전달용 미국 전화번호를 지정할 수 있습니다. 런타임 시 대화형 에이전트(Dialogflow CX) 가상 에이전트가 통화 전달로 fulfillment를 호출하면 통화가 지정된 번호로 전달되고 가상 에이전트 처리가 정지됩니다.

데이터 스토어 도구 응답

이 응답 유형은 연결된 데이터 스토어 도구에서 반환된 상담사 응답을 구성합니다. 이 처리에서 데이터 스토어 도구를 구성한 경우 데이터 스토어 도구 응답 카드가 자동으로 채워집니다.

• 출처 링크: 응답 후 사용자에게 반환할 최대 인용 수를 설정할 수 있습니다. 인용은 데이터 저장소의 정보 소스에 대한 링크로, 버튼으로 렌더링됩니다. 기본값은 1입니다.
• 인라인 인용: 이 필드를 사용하면 응답 뒤에 나열되는 링크 대신 문장당 반환되는 인라인 인용의 수를 제한할 수 있습니다.
• 생성형 대체: 이 체크박스를 선택하면 데이터 스토어에서 빈 결과를 반환하는 경우 에이전트가 AI 생성 응답을 시도하도록 지시합니다. 실패하면 정적 응답으로 이동합니다.
• 정적 응답: 마지막 입력란에 정적 텍스트 응답을 입력할 수 있습니다. 이러한 메시지는 사용자에게 그대로 전송됩니다.

채널별 응답 메시지

fulfillment를 정의할 때 채널별 응답 메시지를 만들면 문자 채팅, 음성, SMS, 채널을 지원하는 특정한 통합 등에 대한 타겟팅된 응답을 만들 수 있습니다. 채널에 특정되지 않은 응답 메시지를 기본 응답 메시지라고 합니다.

런타임 시 인텐트 인식 요청에서 채널을 지정하면 대화형 에이전트(Dialogflow CX)는 기본 응답 메시지 또는 채널별 응답 메시지를 선택합니다. 채널별 응답 메시지를 사용하더라도 기본 응답 메시지를 정의하는 것이 좋습니다. 기본 응답 메시지는 시스템에서 유효한 채널을 제공하지 못할 때 대체 역할을 할 수 있습니다.

채널 이름은 원하는 텍스트로 설정할 수 있는 커스텀 필드입니다. 런타임 호출에 대화형 에이전트(Dialogflow CX) API를 직접 사용하는 경우 원하는 채널 이름을 사용할 수 있습니다. 기존 통합을 사용하는 경우에는 통합에서 인식하는 채널 이름을 사용해야 합니다.

설계 시 채널별 응답 메시지 설정

Console을 사용할 때 처리에 대한 채널별 응답 메시지를 제공하려면 다음 안내를 따르세요.

• 기본 응답 메시지를 추가한 후 채널 추가를 클릭합니다. 사용자 인터페이스를 통해 채널별 응답 메시지를 추가할 수 있습니다. 채널 추가를 다시 클릭하여 다른 채널을 추가합니다.

API를 사용할 때 fulfillment에 대한 채널별 응답 메시지를 제공하려면 다음 안내를 따르세요.

• 각 응답 메시지의 Fulfillment.messages[i].channel 필드를 원하는 채널로 설정합니다. 이 필드가 설정되지 않으면 응답은 기본 응답 메시지입니다.

런타임 시 채널별 응답 메시지 활용

채널별 응답 메시지를 수신하려면 인텐트 인식 요청 메시지에 채널을 지정해야 합니다. Sessions 유형의 detectIntent 메서드에서 queryParams.channel 필드를 참고하세요. Session API 참조로 이동

요청에서 채널이 정의되어 있지 않거나 fulfillment에서 일치하는 채널이 발견되지 않으면 대화형 에이전트(Dialogflow CX)에서 기본 응답 메시지를 반환합니다.

커스텀 페이로드 템플릿

커스텀 페이로드를 자주 사용하는 경우 커스텀 페이로드 템플릿을 사용해야 합니다. 맞춤 페이로드는 크고 복잡할 수 있으므로 템플릿을 사용하면 상담사 생성 프로세스를 더 쉽게 처리할 수 있습니다.

에이전트 설정에서 이러한 템플릿을 제공하면 에이전트의 처리를 만들 때마다 선택할 수 있습니다.

예를 들어 '예' 및 '아니요' 버튼의 JSON 페이로드는 맞춤 페이로드 템플릿으로 정의할 수 있습니다. 이러한 버튼이 필요한 fulfillment를 만드는 경우 fulfillment를 만들 때 템플릿만 선택하면 됩니다.

처리 커스텀 페이로드의 템플릿을 선택하면 템플릿의 콘텐츠가 페이로드에 삽입됩니다. 그런 다음 필요에 따라 페이로드를 수정하면 됩니다.

템플릿을 변경해도 변경사항이 참조된 모든 처리 페이로드에 자동으로 적용되지는 않습니다.

커스텀 페이로드 템플릿을 만들려면 에이전트 일반 설정을 참고하세요.

fulfillment를 만들 때 커스텀 페이로드 템플릿을 선택하려면 fulfillment 커스텀 페이로드를 만들 때 템플릿 선택을 클릭합니다.

웹훅 호출

fulfillment가 호출되고 fulfillment에 웹훅이 있으면 에이전트가 웹훅에 요청을 보냅니다. 웹훅은 서비스에 필요한 모든 작업을 수행하고, 동적 응답 메시지를 제공하고, 매개변수 값을 재정의하고, 현재 페이지를 변경할 수 있습니다.

다음은 fulfillment의 웹훅 설정을 설명합니다.

매개변수 사전 설정

fulfillment를 사용하여 현재 매개변수 값을 설정하거나 재정의하는 사전 설정을 제공할 수 있습니다. 이러한 사전 설정은 정적 응답 메시지를 해결하거나 웹훅을 호출하기 전에 적용됩니다.

또한 시스템 함수를 사용하여 매개변수를 동적으로 생성된 값으로 사전 설정할 수 있습니다.

그 예는 다음과 같습니다.

• now 매개변수를 현재 시간으로 설정합니다.

  매개변수	값
  지금	$sys.func.NOW()

• 기존 매개변수 counter를 1씩 증분합니다.

  매개변수	값
  카운터	$sys.func.ADD($session.params.counter, 1)

• 전체 복합 객체 값을 유지하면서 new-cost 매개변수를 other-cost 매개변수 값으로 설정합니다.

  매개변수	값
  new-cost	$sys.func.IDENTITY($session.params.other-cost)

데이터 스토어 도구

이 기능에 관한 자세한 내용은 데이터 저장소 도구 문서를 참고하세요.

고급 음성 설정

이러한 고급 음성 설정은 동일한 페이지 음성 설정, 흐름 음성 설정 및 에이전트 음성 설정을 선택적으로 재정의할 수 있습니다.

응답 큐

에이전트의 차례에는 여러 개의 fulfillment를 호출할 수 있으며(호출하는 것이 바람직한 경우도 있음), 각 fulfillment는 응답 메시지를 생성할 수 있습니다. 대화형 에이전트(Dialogflow CX)는 이러한 응답을 응답 큐에 유지합니다.

스트리밍 API에 대한 부분 응답

기본적으로 대화형 에이전트(Dialogflow CX)는 에이전트 차례가 끝나면 최종 사용자에게 순서가 지정된 응답만 보냅니다. fulfillment에서 부분 응답 반환 옵션을 사용 설정하여 스트리밍 API를 사용할 때 현재 큐에 추가된 응답을 부분 응답으로 반환할 수도 있습니다. 자세한 내용은 페이지의 수명 주기를 참조하세요.

예를 들어 웹훅이 장시간 실행될 가능성이 있는 경우 fulfillment에 정적 응답을 추가하고 부분 응답을 사용 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 대화형 에이전트(Dialogflow CX)가 웹훅을 호출하기 전에 응답 큐를 삭제하고 모든 메시지를 부분 응답으로 전송합니다.

부분 응답은 다음에 대해서 현재 지원되지 않지만 나중에 지원될 예정입니다.

• 시뮬레이터의 오디오 입력.
• 파트너 전화 통합은 현재 부분 응답을 지원할 수도 있고 지원하지 않을 수도 있습니다. 확인하려면 파트너 문서를 참조하세요.

시뮬레이터에서 이 기능을 테스트하려면 부분 응답을 사용 설정해야 합니다.

다음 예시에서는 웹훅이 완료되는 데 5초가 소요되며 부분 응답을 사용 설정하지 않았다고 가정합니다. 대화형 에이전트(Dialogflow CX)의 대화 차례는 웹훅이 완료될 때까지 끝나지 않습니다. 이 5초의 차례 중 웹훅을 기다릴 때 응답이 큐에 추가되고 차례가 끝날 때까지 최종 사용자에게 반환되지 않습니다. 이로 인해 사용자 경험에 대한 만족도가 떨어집니다.

첫 번째 fulfillment에서 부분 응답을 사용 설정하면 대화형 에이전트(Dialogflow CX)는 첫 번째 fulfillment 메시지를 빠르게 반환하고 웹훅을 호출합니다. 웹훅이 완료되면 대화형 에이전트(Dialogflow CX)에서 최종 응답을 반환합니다. 최종 사용자 환경에서는 짧은 대기를 기대하므로 이 시나리오에서는 최종 사용자 환경이 개선됩니다. 또한 웹훅 호출은 최종 사용자에게 전송되는 응답과 동시에 실행됩니다.

음성 합성 마크업 언어(SSML)

텍스트 또는 출력 오디오 텍스트 fulfillment 필드에 음성 합성 마크업 언어(SSML)를 사용할 수 있습니다. 두문자어, 날짜, 시간, 약어, 검열되어야 하는 텍스트의 오디오 형식과 끊어 읽기에 관한 세부정보를 입력하여 오디오 응답을 맞춤설정할 수 있습니다.

구문 세부정보는 텍스트 음성 변환 SSML 문서를 참조하세요.